出行中遭遇機票超售，消費者維權(quán)不易。

　　盼了大半年的親子游，卻因航班超售被滯留巴塞羅那，損失近2萬元，維權(quán)時還遭遇平臺與航空公司互相“踢皮球”。近日，游客李先生的這段糟心經(jīng)歷被曝光后引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友紛紛跟評分享自己的類似遭遇，吐槽平臺和航空公司“店大欺客”。

　　作為民航業(yè)的行業(yè)慣例之一，航班超售原本是航空公司為減少座位虛耗、降低運營成本而采取的經(jīng)營手段。但對消費者個體而言，超售帶來的行程中斷、經(jīng)濟損失等麻煩卻實實在在。在李先生的遭遇中，超售本身并非問題的根源，旅游平臺的責(zé)任失語、監(jiān)管部門的履職缺位以及各方權(quán)責(zé)關(guān)系的嚴(yán)重失衡，才是引發(fā)爭議的核心焦點。

　　超售“慣例”不是推責(zé)理由

　　今年暑期，李先生通過國內(nèi)某大型在線旅游平臺，預(yù)訂了一家外國航空公司從西班牙巴塞羅那飛往法國尼斯的機票。8月19日，他滿心歡喜地帶著家人抵達機場準(zhǔn)備辦理值機，航空公司工作人員一句“航班超售，無法登機”，讓這場期待已久的親子行程戛然而止。

　　經(jīng)過多番交涉，旅游平臺罔顧事實堅稱航空公司沒有超售，也并未提供任何實質(zhì)性的解決方案，最終導(dǎo)致李先生一家產(chǎn)生了高額損失——包括滯留當(dāng)晚的酒店、往返機場的打車、已預(yù)訂卻作廢的尼斯酒店、重新預(yù)訂酒店及應(yīng)急用品采購費用等，各項損失合計高達1.6萬余元。而按照國際通行慣例，此次超售事件中涉事外國航空公司本應(yīng)向李先生一家賠償約2000多元人民幣，但這筆賠償款也遲遲未能履約。

　　在事件相關(guān)的評論區(qū)，網(wǎng)友們的相似遭遇“排隊”出現(xiàn)：從西班牙、法國，到英國倫敦、美國洛杉磯，多地航空公司的超售問題幾乎讓消費者“無差別踩雷”。在這類事件中，消費者天然處于信息末端：既不熟悉不同國家、不同航司的超售規(guī)則，也不掌握航班座位的實時數(shù)據(jù)，只能選擇相信大型旅游平臺和知名航司品牌。然而現(xiàn)實卻是，一旦出現(xiàn)問題，平臺與航空公司互相推諉、逃避責(zé)任的情況時有發(fā)生。

　　事實上，民航業(yè)針對超售問題早已制定了一整套完善的解決方案，比如及時為無法登機的消費者改簽下一個最近的航班，或是在規(guī)定周期內(nèi)退還全額機票費用，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟補償?shù)?。但在李先生及眾多網(wǎng)友遭遇的案例中，這些成熟的解決方案均未被航司或平臺及時履行。

　　平臺“甩鍋”，不合理也不合法

　　對消費者而言，在旅程中耗費大量時間和精力維權(quán)，本身就是一筆沉重的隱性損失。那么，代售機票的旅游平臺真的能將責(zé)任一推了之嗎?答案顯然是否定的。

　　在線旅游平臺靠著流量紅利快速發(fā)展，卻在出現(xiàn)問題時把自己定位成單純的“展示櫥窗”：收錢時積極向消費者推薦航意險、接送機服務(wù)、酒店套餐等附加產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，一句“我們只是票務(wù)代理”就想輕巧抽身。這種只賺傭金、不擔(dān)責(zé)任的做法，既違背商業(yè)倫理，也觸碰了法律紅線?！吨腥A人民共和國旅游法》第三十四條明確規(guī)定：旅行社組織旅游活動，應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。同理，旅游平臺作為機票代售方，對入駐平臺的航空公司資質(zhì)、履約能力等，理應(yīng)負有嚴(yán)格的審核義務(wù)。

　　在李先生的遭遇中，他選擇通過旅游平臺而非航空公司官網(wǎng)購票，這就意味著他與旅游平臺之間形成了直接的服務(wù)關(guān)系。當(dāng)機票購買行為完成時，李先生與旅游平臺的買賣契約即已生效。無論后續(xù)環(huán)節(jié)中航空公司是否存在超售行為，平臺都應(yīng)履行自身的服務(wù)職責(zé)——協(xié)助消費者向航空公司求證情況、協(xié)調(diào)解決問題，而非以“代理身份”為由簡單推責(zé)。

　　另一方面，旅游平臺作為航空公司機票的重要代售渠道，對入駐平臺的航空公司、酒店、旅行社等各類供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，負有天然的把關(guān)責(zé)任。一旦供應(yīng)商出現(xiàn)服務(wù)問題，平臺主動追溯供應(yīng)商責(zé)任本就是題中應(yīng)有之義;對于服務(wù)質(zhì)量差、多次引發(fā)糾紛的不合格供應(yīng)商，平臺更應(yīng)及時采取下架、終止合作等措施。

　　讓“慣例”回歸規(guī)則

　　當(dāng)現(xiàn)實中涉及平臺、航空公司等多個主體的超售糾紛頻繁出現(xiàn)，我們究竟該如何找到更優(yōu)的解決方案?

　　行業(yè)人士給出建議，旅游平臺應(yīng)把好“第一道閘門”。從技術(shù)層面來說，實現(xiàn)平臺實時座位數(shù)據(jù)與航司系統(tǒng)的直連并非難事，一旦監(jiān)測到航班出現(xiàn)超售征兆，可立即啟動鎖艙機制、向未值機用戶推送彈窗提示，并同步提供改簽、退票等備選方案;從服務(wù)層面來說，平臺可建立“先行墊付”保障基金，在事故發(fā)生后先解決旅客的住宿、交通等燃眉之急，后續(xù)再與航空公司進行費用結(jié)算。要知道，旅游平臺動輒年營收數(shù)百億，擠出千分之一的資金用于保障基金，其效果遠勝于花天價投放營銷廣告。

　　與此同時，航空公司應(yīng)主動公開航班超售率與補償方案，接受消費者和監(jiān)管部門的監(jiān)督。對于超售后拒不執(zhí)行賠償義務(wù)、多次引發(fā)投訴的航司，民航局等相關(guān)管理部門可依法給予懲戒，比如限制其新增航線申請、降低航線運營額度等，以剛性約束倒逼航司規(guī)范經(jīng)營。

　　消費者自身也要學(xué)會“帶著規(guī)則去旅行”：購票前仔細閱讀退改政策、超售條款，并截圖保存航班信息;遭遇超售問題時，第一時間向航司或平臺索要書面證明，同時做好錄音、錄像等證據(jù)留存;回國后可同步向民航管理部門、文旅部門、消費者協(xié)會提交投訴，必要時可通過小額訴訟等法律途徑維權(quán)。只有當(dāng)規(guī)則被消費者有效運用，才能真正“長出牙齒”，成為維護自身合法權(quán)益的有力武器。（來源：解放日報）